通过快速数字化转型，增强儿童保育办公室的关键使命

国际儿童基金会指导儿童保育办公室(OCC)通过一项 数字转换 这调和了工作流障碍，以更好地实现客户结果. 现代化战略利用了技术、有效的变更管理，以及 培训和技术援助最佳做法.

与ICF和ServiceNow合作, OCC能够重新设计其技术援助跟踪解决方案，以满足新的要求并处理不断变化的用户需求.

挑战

OCC是美国的一部分.S. 卫生与公众服务部, 为美国家庭提供负担得起的医疗服务, 高质量的早教和课后项目. 该项目的技术援助(TA)跟踪系统——即TAT系统，用于跟踪国家中心向受助者提供的技术援助活动——需要更新，以最大限度地提高效率并跟上不断变化的需求.

因为TAT系统是在2012年底建成的, 当前用户发现，随着时间的推移，由于分类膨胀和字段变得不相关，导航变得越来越困难. 繁琐的体验导致用户完全避免使用该工具, 导致工作流在工具之外发生, 反过来, 导致进程不一致, 数据收集, 和报告.

另外, 自从该工具最初发布以来, 政府对安全和各种数字合规性的要求发生了变化. 新的操作环境要求重建旧的TAT系统，使其更符合要求, 集成能力, 需要较少的技术维护, 提供更可靠的报告, 更好地服务用户需求，节省人员时间，提高监管效率.

解决方案

在实现工作流现代化时，仅仅替换或重建过时的技术是不够的. 由于文化上对变革的抵制，数字化转型往往会失败 我们最新的数字化转型报告——再加上工具的战术和操作用户缺乏洞察力. 至关重要的是 为最终用户设计解决方案 确保采用并为有效的转型搭建舞台.

ICF组建了一个跨学科小组，由我们公共卫生领域的相关主题专家组成, 公共部门, 数字转换, 以及数字代理实践. 在考虑技术堆栈之前, 我们采用了以人为中心的设计(HCD)方法，并对遗留工具的工作流痛点和差距进行了初步研究, 以及对新系统的总体用户需求的发现.

这项研究——包括对当前用户的采访——使我们能够形成用户故事, 描述, 设计指导方针，并开始向政府利益相关者阐明概念. 理解需求随着时间的推移而出现和发展, 用户故事充当了一个起点, 覆盖系统架构, 内容, 设计, 报告, 工作流, 以及治理需求. 它们允许我们的用户体验(UX)团队创建原样vs. 将来的用户流程图，在评估适当的技术解决方案时至关重要.

经过慎重考虑, ICF确定servicenow - FedRAMP已获得授权, 基于云计算的, 利用平台即服务(Platform-as-a-service)实现低代码，将最适合新工具的需求. ICF通过用户研究对OCC和传统TAT工具有了更深入的了解, 包括采访，以确定痛点和了解用户的旅程. 利用扩展的理解以及我们跨多种技术和平台的开发专业知识, ICF实现了一个基于servicenow的解决方案，提供了最佳的灵活性, 发射速度, 以及理想的成本概况，以实现儿童和家庭管理(ACF)团队的预期绩效结果.

结果

通过以人为中心的设计方法提出想法，然后使用敏捷, 精益, 和DevOps原则来推动它们向前发展, 我们能够创建一个新的技术援助解决方案，简化用户体验，为政府提供更强大的报告功能，同时通过从传统TAT应用程序迁移现有TAT数据，确保操作的连续性.

TAT的重新设计通过我们清晰的结构内容和设计组件进一步成为可能，这些内容和设计组件为开发过程提供了信息, 它本身是通过使用ServiceNow来加速的. ServiceNow的客户服务管理(CSM)模块作为OCC的TA现代化计划的基线解决方案, 它的开箱即用和低码无码能力迅速提高了OCC驱动信息收集的能力, 管理, 传播, 和报告. 另外, ICF使用ServiceNow完全通过fedramp认证的平台即服务(PaaS)产品，使OCC更容易满足HHS和ACF的安全要求，并获得TAT解决方案的操作权限(ATO).

ICF确保通过有效的变更管理方法控制和跟踪创新特性的实施. 这种方法包括多个沟通和培训点，确保应用程序的所有用户都能接受. 上线后, 我们将继续对TAT进行增强，以进一步提高该工具所有用户的效率, 并且看到了自定义报表的授权超级用户的增加, 仪表板视图, 和TA处理输出. 这使得OCC用户能够做出数据驱动的决策，同时也提高了数据输入和跟踪的效率.

通过结合我们的领域洞察力, UX研究和设计的力量, 系统开发专业知识以及启用低代码平台, 我们能够帮助OCC改进为任务结果服务的关键工具.